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2017年，天津移動秉承“正德厚生，臻於至善”的核心價值觀，堅持“客戶為根，服務為本”的服務理念，實現全渠道服務協同，持續提升服務質量。
一、7×24小時10086熱線，溫馨服務
“我現在居住的地方移動信號不是特別好，困擾瞭我很長時間。我就經常撥打10086咨詢，給我印象非常深刻，我也非常受感動的就是，10086熱線的話務員百問不厭的服務態度，其中有幾個話務員的工號我還留有印象，工號為6938是一位男士，6689也是一位男士，6874是一位女士。因為他們服務態度都特別好，所以我要給他們點個贊。”這是天津移動客戶王女士在天津人民廣播電臺經濟廣播“監督行風、服務民生”王牌欄目《行風坐標》中對天津移動10086客戶代表的真實評述，她用最質樸的語言為移動員工真情點贊。
據悉，《行風坐標》欄目中“行風點贊大傢說”版塊是通過電話錄音的方式，采納聽眾和糾風志願者為那些轉變作風有實效、服務民生辦實事的單位和部門的點贊內容。此次移動客戶通過樸素的話語表露出自己感激的心聲，其實這隻是天津移動10086全體客戶代表優質服務的零星片語。多年來，天津移動10086一直致力於切實保障熱線整體服務品質質量，促進熱線整體服務水平的有效提升，將“追求客戶滿意”的理念深深紮進每一位一線員工的心中，並融入進每一通客戶來電。天津移動10086熱線圍繞熱線呼入、呼出服務，從接通感知、IVR流程、服務用語、辦理效率等方面，持續開展熱線服務優化工作，完善服務界面和流程，提升客戶接通感知。通過這一系列的舉措，熱線總體服務水平一直不斷攀升。
二、營業廳服務，高效快捷
為瞭不斷提升客戶服務質量，讓前往營業廳的客戶在最短時間內完成業務辦理，天津移動通過營業廳網格化管理、合理調整營業時間、靈活調配營業人員、機動配置營業資源、引進無紙化設備、開展預處理等措施，為客戶提供便捷高效的服務。針對營業廳在特定時段客戶集中到達、客流量明顯增加、排隊等候時間增長的現象，通過營業廳網格化管理、靈活調配人員，開展預先業務處理，將部分在營業臺席辦理的工作前置至客戶等候期間完成，如身份認證、證件復印、協議填寫、手續核實等，極大程度縮短瞭客戶的等候時長。同時，為瞭深入瞭解客戶對營業廳服務的需求，天津移動通過營業廳滿意度評價系統來充分瞭解客戶意見，不斷完善營業廳的服務質量。
三、電子渠道，以指代步
天津移動建立瞭服務全客戶、承載全業務、支撐全渠道協同的核心電子渠道平臺。網上營業廳為客戶提供資費、產品及營銷信息瀏覽、話費信息查詢、套餐和增值業務辦理、繳費充值、客戶投訴受理，以及卡號和終端導購及銷售等全方位服務，實現業務辦理足不出戶。短信營業廳是以“免費”短信形式向客戶提供包括，話費查詢、業務辦理、套餐變更等服務在內的移動電子化自助服務。移動客戶隻需發送想要辦理的業務名稱至10086，即可輕松辦理業務。“天津移動手機營業廳”APP客戶端集查詢、繳費、業務辦理、積分兌換、手機商城等功能於一體，同時提供各種專屬優惠。此外，客戶還可以在微信公眾賬號中查找並綁定“中國移動天津10086”微信營業廳賬號，即可輕松實現話費、流量、賬單、光寬帶gps車隊監控系統服務等信息查詢，還可以辦理資費變更、各類流量產品變更、積分兌換等服務。通過線上線下服務協同，與客戶形成“永遠在線，隨時互動”的服務紐帶。
四、貼心舉措，精準服務
1.透明消費服務舉措，明明白白消費。針對一些不良軟件的吸費陷阱，持續開展惡意扣費軟件日常監測，對於發現的惡意扣費軟件，第一時間封堵、關停，並公開警示。為瞭保障客戶的知情權，在客戶訂購增值業務後、扣費之前，都會下發短信提醒，對客戶的訂購進行二次確認。在流量服務保障方面，為瞭使客戶能夠更及時、更精準地瞭解自己當前的流量使用情況，天津移動會推送免費的流量提醒服務，並通過推出客戶可自行定制提醒節點的個性化提醒服務，力爭給客戶帶來更好的體驗。在提速降費方面，2017年陸續推出提速降費各項舉措,全面覆蓋話音、流量、國際漫遊等方面的優惠。
2.差異化服務舉措，滿足不同客戶需求。天津移動通過星級服務差異化，積分運營精細化的協同運營，實現客戶服務資源精準匹配。一是對星級評定規則優化，打造精品星級服務，如積分倍享、話費透支、免費補換卡、10086快速接入等優質服務產品；二是積極拓展本地優質、特色積分商戶，調整本地積分禮品結構，為客戶提供更加豐富的積分禮品及服務。
天津移動將在鞏固原有成績的基礎上，持續開展各項服務提升工作，多渠道聽取物流車隊管理客戶意見，持續優化、完善服務措施，開拓創新、提升服務，以工作的新成效回報廣大客戶的厚愛！
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天津日報報業集團法律事務部2010-1-12
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